|
一、总则
（一）目的
为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。
（二）范围
本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。
（三）原则
定性与定量相结合，公开、公正。
二、考核内容
本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。
三、考核指标与评分标准
根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。
前厅各岗位人员绩效考核指标一览表
|
岗位类别 |
绩效指标 |
评分标准 |
分值 |
得分 |
|
行李
服务 |
行李运送
工具管理 |
行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 |
25 |
|
|
行李接送 |
接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 |
25 |
|
|
行李寄存 |
主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 |
25 |
|
|
服务态度 |
热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 |
25 |
|
|
前厅
接待
服务 |
入住接待 |
手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 |
30 |
|
|
分房 |
熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 |
30 |
|
|
特殊情况
处理 |
对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 |
20 |
|
|
服务态度 |
礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 |
20 |
|
|
总机
服务 |
接转电话 |
迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分 |
25 |
|
|
接听电话 |
语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分 |
25 |
|
|
接受留言 |
应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分 |
25 |
|
|
叫醒服务 |
准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 |
25 |
|
|
商务
中心
服务 |
服务意识 |
态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 |
25 |
|
|
传真、打印、复印等服务 |
操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分 |
25 |
|
|
订票服务 |
准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分 |
25 |
|
|
工作记录 |
完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 |
25 |
|
|
离店
服务 |
客人离店
手续办理 |
办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分 |
35 |
|
|
欢送客人 |
主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 |
30 |
|
|
离店信息
记录 |
迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 |
35 |
|
四、考核实施
1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。
2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。
3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。
4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。
五、考核结果应用
本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。
绩效考核结果的运用
|
等级 |
等级定义 |
分值 |
结果运用 |
|
S |
优秀 |
90~100分 |
薪酬上调3个等级或升职1级 |
|
A |
良 |
80~89分 |
薪酬上调2个等级 |
|
B |
好 |
70~79分 |
薪酬上调1个等级 |
|
C |
一般 |
60~69分 |
薪资待遇保持不变 |
|
D |
差 |
60分以下 |
减少5%的工资 |
|
| | 
